Call center e as horas extras

As empresas que contam com a função de operadores de call center devem ficar atentas à jornada de trabalho prevista pela legislação vigente para tal categoria. Isto porque, o tempo de concessão de intervalo para refeição ou descanso é previsto por legislação específica e difere dos demais trabalhadores.
Enquanto o artigo 71 da CLT determina que para todo trabalho contínuo, cuja duração exceda 06 (seis) horas, é obrigatória a concessão de um intervalo para refeição ou repouso de no mínimo 01 hora, a jornada de trabalho dos trabalhadores de call center deve seguir as determinações legais do item 5.3 da Norma Regulamentadora 17, a qual prevê que o labor de tais trabalhadores deve ser de 06 (seis) horas diárias, as quais incluem 02 (duas) pausas de 10 (dez) minutos cada, além da concessão de um intervalo intrajornada de mais 20 (vinte) minutos.
Contudo, o atendimento legal supra mencionado deixa de existir no momento em que estes trabalhadores realizam horas extras habituais, sendo importante ressaltar que o problema jurídico passa a residir não somente sobre o tempo do intervalo intrajornada (o qual deveria ser prorrogado por mais 40 minutos), mas também pelo fato da existência da proibição de que os empregados desta categoria trabalhem em regime de horas extras, conforme estabelece o item 5.1.3 do Anexo II da NR 17, senão vejamos:
 
“5.1.3. A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além
do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força
maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços
inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme
dispõe o Artigo 61 da CLT, realizando a comunicação à autoridade competente,
prevista no §1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias.”
 
Ou seja, de acordo com o item acima mencionado, a prestação de horas extras de forma habitual não se enquadra em nenhuma das possibilidades em que se seria permitida a prorrogação da jornada do operador de call center, fazendo, portanto, com que a empresa que exigir tal trabalho extraordinário infrinja uma norma criada com o escopo de proteger a saúde e segurança dos trabalhadores.
Assim, considerando o cenário acima exposto, o trabalhador poderá ingressar com uma ação trabalhista, perante a Justiça do Trabalho, requerendo o pagamento referente aos 40 minutos, como se horas extras fossem, do intervalo intrajornada não concedido naqueles dias em que houve a prorrogação de jornada por parte do trabalhador. Tal entendimento foi trazido pela Reforma Trabalhista, visto que anteriormente, a Súmula 437 do Tribunal Superior do Trabalho determinava que o pagamento seria feito considerando a hora cheia, desconsiderando, pois, os minutos usufruídos, portanto, o trabalhador teria direito ao pagamento de uma hora extra por tais dias.
Ademais, além das condenações em ações trabalhistas, a realização das horas extras em regime habitual, bem como a não concessão de intervalo intrajornada nos termos do artigo 71 da CLT, também pode ser passível de questionamento pelo Ministério Público do Trabalho, o qual possui legitimidade, inclusive, em uma situação mais extrema, de apresentar uma Ação Civil Pública contra qualquer empresa em virtude do descumprimento de determinações contidas em uma Norma Regulamentadora que visa proteger a saúde e segurança dos trabalhadores.
Por fim, mas não menos importante, é o fato de que não somente o Ministério Público do Trabalho pode propor a ação acima aventada, mas também o sindicato da categoria, o qual tem legitimidade para promovê-la sempre que houver ameaça ou lesão a interesses coletivos e/ou individuais homogêneos dos trabalhadores, nos termos do art. 8º, inciso III c/c o art. 129, inciso III e §1º da Constituição.
Assim, é de extrema importância que a jornada de trabalho dos trabalhadores em call center seja respeitada, para que não traga prejuízos nem para o empregado e tão pouco para o empregador.

Patrícia Battistone Cordeiro Gonçalves
Advogada – OAB/SP 331.540